كيف نصمم تسليم المحادثة من الروبوت إلى الموظف دون إزعاج؟
الروتين المزعج في كثير من أنظمة المحادثة ليس الروبوت نفسه، بل اللحظة التي ينتقل فيها الحديث إلى إنسان.
ما الذي يجب أن يحدث؟
- الروبوت يفهم أنه خرج من نطاقه
- يطلب فقط المعلومات اللازمة للتسليم
- يرسل ملخصاً مختصراً للموظف
- يعود العميل إلى نفس السياق، لا إلى نقطة الصفر
ما لا يجب أن يحدث
- أن يطلب الروبوت من العميل إعادة كل شيء
- أن يبدأ الموظف بأسئلة مكررة
- أن يختفي سجل الحوار السابق
لماذا هذا مهم؟
لأن العميل لا يهتم بمن يرد بقدر ما يهتم بسرعة الحل. والتسليم السيئ يكسر الثقة حتى لو كان الروبوت جيداً في بقية الحوار.
خلاصة عملية
إذا كان الروبوت لا يستطيع الإكمال، فليكن على الأقل جسراً محترماً نحو الحل.
وهذا جزء أساسي من تصميم روبوتات المحادثة.